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Préface : L’ULC face à ses membres (03/11)
En date du 4 mai 2011 aura lieu l’assemblée générale annuelle ordinaire de l’ULC au Centre Nicolas Braun à Hesperange, à l’instar des années précédentes. A cette occasion, les responsables du comité de gérance de l’ULC présenteront le bilan des activités en 2010.
Le travail de l’ULC peut se définir autour de trois grands axes : la défense des intérêts des membres, l’information et l’éducation des consommateurs et la représentation auprès des organismes publics.
Défense : en 2010, l’ULC a dû ouvrir 4.485 dossiers litiges pour le compte de ses membres. Ce chiffre est en croissance par rapport à 2009 (4.157). Les consultations données par les gestionnaires de l’ULC sont en nette augmentation et passent de 3.773 en 2009 à 4.652 en 2010, soit une croissance de presque 25 %. J’en conclus que les consommateurs luxembourgeois, et les membres de l’ULC en particulier, manifestent davantage leur volonté de faire valoir leurs droits et de s’informer sur les possibles recours qui leur sont offerts par une abondante législation dans le domaine du droit de la consommation. Les membres de l’ULC attendent de leur association non seulement de l’information, mais une aide concrète et individuelle sur le terrain afin de résoudre le litige qu’ils ont rencontré dans le cadre d’une transaction commerciale, l’acquisition d’un bien immobilier, la signature d’un contrat, l’exécution de travaux artisanaux…
La législation sur la protection des consommateurs englobe aussi bien l’étiquetage des marchandises que les contrats de crédit consommation, la garantie des biens meubles corporels que le commerce électronique, pour ne citer que quelques domaines. Le consommateur a besoin de conseil, de guidance et surtout d’assistance concrète. Voilà pourquoi les gestionnaires du département contentieux de l’ULC se chargent d’intervenir auprès des parties adverses dans les dossiers qui leur sont confiés par nos membres. Ils mènent des négociations, organisent des expertises et assurent le suivi des affaires. La très majeure partie des litiges traités connaît un dénouement à l’amiable. A souligner dans ce contexte l’aide précieuse des avocats-conseils de l’ULC.
Mentionnant au passage plus de 60.000 communications téléphoniques menées en 2010 pour informer, conseiller et aider les consommateurs en difficulté.
Information : une bonne information du consommateur sur ses droits, mais aussi ses obligations, les produits offerts en vente, les possibles arnaques qui guettent, les services auxquels il peut avoir recours est une condition nécessaire afin de le mettre en mesure de pouvoir se défendre. L’information influence les choix du consommateur qui veillera à trouver des produits à bon rapport qualité prix, qui choisira des articles non nocifs pour l’environnement ou des marchandises qui simplement répondent à ses véritables attentes et besoins.
Une série de brochures sur de nombreux sujets sont à disposition des consommateurs au siège de l’ULC ou peuvent être commandés.
L’ULC tient à disposition des enseignants une documentation qui s’adresse plus particulièrement aux jeunes consommateurs qui représentent à travers toute l’Europe un pouvoir d’achat de dizaines de milliards d’euros et sont devenus de ce fait la cible de campagnes publicitaires qui veulent leur faire acheter surtout des produits griffés, en premier lieu des vêtements et des accessoires. Ces articles sont souvent vendus à des prix surfaits et fabriqués dans des pays où le coût salarial est très réduit, notamment certains pays d’Asie, mais aussi l’Inde et les pays d’Afrique.
Législation et représentation : jusqu’où faut-il aller ? Je ne pense pas qu’il faille démunir le consommateur de tout choix en imposant aux parties contractuelles une règlementation qui les prive de toute marge de manœuvre. Toutefois, il faut lutter contre les abus et donner au consommateur la possibilité de s’informer de façon exhaustive. Cette possibilité à elle seule n’est toutefois pas suffisante. Les clauses abusives dans les conditions générales, les offres de service vides de tout contenu sérieux, la perception de frais ou de commissions qui ne trouvent aucune contrepartie, les formulations contractuelles qui privilègent unilatéralement l’une des parties au détriment de l’autre, doivent être combattues.
L’ULC procède régulièrement à la rédaction d’avis juridiques par rapport aux projets de loi ou aux propositions de directive de la Commission européenne. L’ULC se félicite d’avoir eu à plusieurs reprises la possibilité de défendre son point de vue devant les commissions parlementaires en charge des projets de loi. De même, un échange de vue constructif a lieu avec les responsables du Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur, qui sont à l’origine de la plupart des projets de loi du domaine du droit de la consommation. En outre, l’ULC siège dans de nombreux organismes : Conseil de la Consommation, Commission d’équipement commercial, Conseil National des Programmes, différentes Marques nationales, etc. où elle prend position en faveur du consommateur. A ceci s’ajoutent deux commissions de médiation dans le domaine des assurances et des voyages à forfait.
Il arrive toutefois que certains consommateurs sont dépassés par la règlementation en vigueur, font des mauvais choix ou sont tombés sur un prestataire qui n’entend pas respecter ses obligations légales. Ils attendent de leur association une aide concrète que l’ULC s’efforce de fournir, dans la plupart des cas avec succès.
L’information et l’éducation du consommateur sont nécessaires, mais ne peuvent toutefois pas prévenir tout litige, comme l’expérience le montre.
Guy Goedert
Administrateur - Chargé de direction de l’ULC
09/03/2011