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Les vacances d’été ont pris fin. Le nombre de doléances enregistrées par l’ULC est à nouveau en hausse, de même d’ailleurs que le nombre de questions nous soumises de la part de consommateurs qui sont désireux de bien s’informer sur leurs droits, sur la qualité des produits de consommation, sur les conditions générales d’un contrat d’achat ou sur les possibles arnaques qui les guettent. Une bonne nouvelle en fait. Pour l’ULC, il en résulte l’obligation de se doter des moyens appropriés pour répondre à la demande.

En effet, le nombre de dossiers litiges soumis au département contentieux de l’ULC reste important.

En 2021, 4.698 nouveaux dossiers portant sur des litiges de consommation présentant des degrés de difficulté divers, ont été ouverts.

Il faut savoir aussi que le droit de la consommation est devenu un domaine spécifique du droit civil et que le nombre de textes législatifs et réglementaires visant les intérêts des consommateurs s’est constamment accru depuis le vote de la loi sur la protection juridique des consommateurs en matière contractuelle en l’an 1983. Depuis, un long chemin a été parcouru. Le droit de la consommation couvre à présent presque tous les domaines ayant trait aux relations entre consommateurs et professionnels, y compris les nombreux prestataires de services, d’assurances ou de produits financiers.

Il en résulte que le travail du département « réclamations » de l’ULC devient de plus en plus une tâche de spécialistes. Or, ce constat soulève la question dans quelle mesure le consommateur « moyen » est encore capable de comprendre quels sont au juste ses droits et obligations envers un commerçant, même si une ribambelle de brochures et dépliants d’information sont mis à sa disposition. En d’autres mots, l’information à elle seule a ses limites dans la pratique. En cas de problème, le consommateur doit pouvoir recourir à l’aide d’une association de consommateurs efficace qui se charge de la défense de ses intérêts.

D’autre part, ne peut-on pas créer des procédures rapides, peu onéreuses et néanmoins efficaces pour résoudre des litiges de consommation ? Une solution possible est la création d’organes de médiation qui permettent de résoudre un litige sans devoir recourir à des procédures judiciaires longues et complexes.

Au Luxembourg, il en existe plusieurs dans des domaines différents.

Dans la « simple » médiation, le médiateur se limite à rapprocher les parties pour qu’elles-mêmes se mettent d’accord sur une solution à leur litige. Tel est par exemple le cas pour le type de médiation pratiqué par la Commission de Surveillance du Secteur Financier. Les autres organes de médiation, notamment ceux créés et gérés par l’ULC, à savoir le « Médiateur en Assurances » et la « Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyages », vont plus loin dans leurs activités puisqu’ils proposent des solutions concrètes et émettent des avis motivés, sans qu’il s’agisse d’une véritable décision d’arbitrage qui s’impose aux parties. Ces instances bien rodées ne devront en aucun cas être désavantagées. Et last not least, il y a le médiateur de la consommation, instance officielle dirigée par un juriste chevronné.

Il appartiendra finalement aux consommateurs d’opter pour l’instrument de médiation qu’ils préfèrent.

Dernière remarque importante : il faut souligner que les membres du service contentieux de l’ULC exercent dans la pratique quotidienne une sorte de médiation entre parties et ceci sans grand formalisme. Le succès obtenu, à savoir le fait que moins de 3 % des dossiers litiges de l’ULC nécessitent une procédure judiciaire, confirme remarquablement que l’ULC a opté pour la bonne approche. Le précieux travail de l’ULC qui agit sur le terrain au moyen d’interventions quotidiennes pragmatiques aussi bien que juridiquement fondées, ne trouve pas d’équivalent.

Guy Goedert
Directeur