L'actualité ULC


Les intérêts des consommateurs méritent respect

Les consommateurs ont tout intérêt à être informés et éclairés, émancipés et conscients du rôle qui est le leur dans une économie de marché axée sur la concurrence. C’est aussi l’objectif de la politique européenne et luxembourgeoise. D’ailleurs, le Ministère de la protection des consommateurs mettra en ligne sous peu un portail internet permettant aux consommateurs de s’informer sur des sujets relatifs à la sécurité alimentaire notamment.

Le consommateur est donc appelé à se concentrer sur ses capacités en tant que « homo economicus ». Il va le faire en comparant systématiquement les prix de vente, ou plutôt le rapport qualité/prix. Il va privilégier le prestataire qui, à rapport égal, offrira le meilleur service, ou, dans le cas d’un contrat de service p.ex., lui inspirera le plus de confiance. Il va privilégier les entreprises qui, au-delà de « faire des bons prix », ont bonne réputation, quant à leur disponibilité en cas de demande de service après-vente ou d’appel à ­garantie notamment.

Mais le consommateur va aussi se poser plusieurs questions :

Est-ce que la marge bénéficiaire nette que s’octroie le commerçant ou l’artisan est acceptable ? Notamment dans le marché immobilier la question est du moins permise.

Est-ce que celui à qui je veux acheter quelque chose, donc dépenser mon argent, a bien compris que le concept selon lequel « le client est toujours Roi », demeure le leitmotiv de toute action mercatique, dans un régime d’économie de ­marché du moins ?

L’orientation consommateur en effet est un concept qui n’est pas nouveau. Il apparaît au début des années soixante et redevient d’une extrême actualité dans le marché concurrentiel dans lequel nous nous trouvons.

Souvent, l’entrepreneur oublie le sacro saint principe du consommateur :

• en essayant d’imposer un produit de qualité inférieure à celle des concurrents par une forte campagne de communication publicitaire ou promotionnelle.
• en utilisant le prix comme régulateur de la demande ou des stocks.
• en s’efforçant de contourner la réglementation destinée à protéger les consommateurs.

S’il est vrai que la satisfaction du consommateur n’est pas le seul facteur à considérer lors de la prise de décisions commerciales, il en demeure un critère essentiel.

Qu’en est-il des autres critères, c’est-à-dire des facteurs de l’environnement : pouvoirs publics, fournisseurs, groupes de pression et… concurrence ?

Il est clair que si la formation des prix doit se faire en fonction des seules règles du marché, il faut impérativement que les conditions qui favorisent la concurrence soient réunies. En d’autres termes : il est nécessaire que le droit d’établissement soit agancé de façon telle que dans les différents secteurs commerciaux, il existe un nombre suffisant de prestataires afin qu’une réelle concurrence puisse s’établir. C’est la condition préalable et incontournable à une formation sérieuse et honnête des prix consommateurs. En théorie du moins, c’est bien cela. Mais il y a aussi les fameux intérêts nationaux, voire sectoriels. Des choix politiques judicieux sont indispensables.

Il appartient à l’ULC de revendiquer de tout son poids que le consommateur puisse faire ses choix économiques dans les bonnes conditions.

Mais le rôle de l’ULC ne s’arrête pas là. Elle offrira à ses membres :

• Information et conseil,
• Assistance juridique personnalisée en cas de litige,
• Comparaisons de prix,
• Règlement extra judiciaire de conflits consommateurs,
• Consultations spéciales,
• Avis techniques

Les statistiques de l’année passée font encore état de milliers de dossiers litiges traités, de très nombreuses consultations données par nos juristes et gestionnaires, de nombreuses affaires judiciaires gagnées dans la très nette majorité des cas. Par les temps qui courent, de très bonnes raisons ­d’adhérer à l’ULC.

Guy Goedert
Administrateur - Chargé de Direction

 

31/05/2017