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Le commerce électronique, encore appelé e-commerce, jouit d’une popularité non négligeable auprès des consommateurs, en particulier auprès des jeunes, particulièrement sensibles à l’utilisation d’internet.

Qu’il s’agisse de commander un livre, « booker » une chambre d’hôtel, télécharger de la musique, acheter un vêtement en ligne, les opportunités de recourir à l’e-commerce sont très nombreuses.

Le droit de rétractation (le droit de renvoyer un article ou d’annuler une commande et ce dans un certain délai) est une thématique essentielle en matière d’e-commerce, étant donné que le consommateur n’est pas en mesure de voir le bien avant l’achat.

Qu’en est-il du droit de rétractation du consommateur ? Voici quelques prérequis qui te seront sans doute très utiles.

Le délai de 14 jours calendrier

• Concernant les contrats à distance portant sur un bien, tu disposes de 14 jours calendrier pour te rétracter, suite à la livraison du bien commandé.
• Concernant les contrats à distance portant sur une prestation de service, tu disposes d’un délai de 14 jours calendrier pour te rétracter, suite à la conclusion du contrat, à condition que le service n’ait pas encore été effectué.

Sauf convention contraire, tu perds ton droit de rétractation après que le service ait été pleinement exécuté, si et seulement si tu as d’une part, donné expressément ton accord préalable avec l’exécution du contrat avant l’expiration du délai de 14 jours, et as d’autre part, reconnu que tu perdrais ton droit de rétractation une fois que le contrat aurait été pleinement exécuté par le professionnel.

Les délais précités, tant pour les contrats portant sur la fourniture d’un bien que pour ceux portant sur la fourniture d’un service, ne valent que dans l’hypothèse où le professionnel a effectivement informé le consommateur de son droit de rétractation en lui précisant les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit et en lui fournissant le modèle de formulaire de rétractation prévu par règlement grand-ducal. Si le consommateur ne reçoit pas ces informations, il dispose alors d’un délai de 12 mois pour revenir sur sa commande. Ce délai de 12 mois prend cours à la fin du délai de rétractation initial de 14 jours.

Si le professionnel communique au consommateur les informations en question au cours du délai de 12 mois visé ci-dessus, le délai de rétractation expire 14 jours après la réception de ces informations par le consommateur.

Les modalités d’exercice de ce droit

Il t’appartient d’informer le professionnel, avant l’expiration du délai de rétractation, de ta décision de te rétracter du contrat. Pour ce faire, tu peux soit utiliser le modèle de formulaire de rétractation repris dans un règlement grand-ducal ou faire une autre déclaration dénuée d’ambiguïté exposant ta décision de te rétracter du contrat.

Il ne suffit donc pas de renvoyer le produit en question sans explication aucune. Par contre, il n’est pas nécessaire d’expliquer pourquoi on se rétracte du contrat.

Le renvoi de la marchandise doit être effectué sans retard excessif, et en tout état de cause, au plus tard 14 jours suivant la communication au professionnel de la décision de se rétracter du contrat.

La distinction entre l’exercice du droit de rétractation et la garantie légale de conformité

Dans le cadre d’une vente à distance tel que l’e-commerce, il est important de bien distinguer le renvoi d’un produit qui présente des anomalies et celui d’un produit qui ne répond pas à tes attentes.

Si le bien reçu n’est pas conforme à la commande, tu peux te prévaloir de la garantie légale de conformité, conformément aux articles L.212-1 à L.212-13 du Code de la consommation relatifs à la prédite garantie ; dans ce cas, les frais afférents au retour du bien doivent être pris en charge par le professionnel.

Dans le cadre d’une vente à distance, si tu décides de te rétracter alors que le produit ne présente aucune anomalie, les frais de renvoi du produit pourront être mis à ta charge. Encore faut-il que les conditions générales de vente le précisent clairement.

Les modalités de transport du bien renvoyé

Les professionnels précisent souvent, dans leurs conditions générales de vente, les modalités de renvoi à respecter (lettre recommandée, assurances à souscrire). Il semble plus prudent de s’y conformer : le vendeur ne pourra opposer une quelconque négligence du consommateur en cas de détérioration du bien lors du transport, si ce dernier a respecté les prescriptions contractuelles. En tout état de cause, le consommateur doit retourner le bien en utilisant un mode de transport approprié compte tenu de la nature du bien et de sa valeur.

Les difficultés relatives à l’emballage du produit

Dans le même esprit, la question de l’emballage doit être soulevée. S’il est recommandé de renvoyer le produit dans son emballage d’origine, cette obligation ne doit pas avoir pour effet de priver le consommateur de son droit de rétractation après avoir vu le produit acheté à distance. Aussi, l’absence de retour d’un élément non indispensable de l’emballage ne devrait pas priver l’acheteur de son droit d’être remboursé.

Le Code précise d’ailleurs que la responsabilité du consommateur n’est engagée qu’à l’égard des dégâts résultant de manipulations des biens « autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement » de ces biens. Ainsi, le fait de devoir déchirer un emballage pour essayer un article ne devrait empêcher le consommateur d’exercer son droit de rétractation et de renvoyer un article déballé. Par contre, la prédite disposition permet au professionnel de refuser le renvoi d’un article qui aurait été abusivement utilisé et usé par le consommateur.

Le consommateur doit encore s’assurer que le renvoi s’effectue dans un emballage permettant de protéger efficacement le bien en question.

Le remboursement des sommes déjà versées

En cas d’exercice du droit de rétractation, le professionnel est tenu au remboursement des sommes versées en paiement par le consommateur endéans 14 jours suivant celui où il est informé de la décision de rétractation du consommateur. Cependant, le professionnel peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens, ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

La résiliation de certains contrats de crédit et des contrats accessoires

Lorsque le prix d’un bien ou d’un service est entièrement ou partiellement couvert par un crédit accordé au consommateur par le professionnel ou par un tiers, sur la base d’un accord conclu entre ce dernier et le professionnel, l’exercice par le consommateur de son droit de rétractation entraîne la résiliation, sans pénalité, du contrat de crédit (article L.222-9 paragraphe (6) alinéa (2).

Le crédit n’est donc résilié qu’à la condition que ce soit le vendeur ou le fournisseur de service lui-même qui ait accordé le crédit, ou qu’il y ait accord commercial entre l’organisme de crédit et le vendeur ou fournisseur de service.

Par contre, si tu as contracté un crédit auprès de ta banque sans qu’il y ait accord entre cette dernière et le vendeur, ton contrat de crédit ne sera pas résilié.

L’absence de droit de rétractation dans divers contrats à distance

Tu ne bénéficies d’aucun droit de rétractation dans les cas suivants :

• Les contrats de fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec ton accord, avant la fin du délai de 14 jours calendrier, et à condition que tu aies également reconnu que tu perdrais ton droit de rétractation une fois que le contrat aurait été pleinement exécuté par le professionnel.
• Les contrats de fourniture de services d’hébergement (autres qu’à des fins résidentielles), de transport de biens, de location de voitures, de restauration, ou liés à des activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique.
• Les contrats de fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, et à condition que ce dernier ait également reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation.
• Les contrats de fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu’après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant un contrôle du professionnel.
• Les contrats dans lesquels tu as expressément demandé au professionnel de te rendre visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien ou de réparation.
• Si, toutefois, à l’occasion de cette visite, le professionnel fournit des services venant s’ajouter à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d’entretien ou de réparation, le droit de rétractation s’applique à ces services ou biens supplémentaires.
• Les contrats de fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison.
• Les contrats de fourniture de journaux, de périodiques et de magazines sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications.
• Les contrats de fourniture de biens confectionnés selon tes spécifications ou nettement personnalisés.
• Les contrats de fourniture de biens qui du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou qui sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
• Les contrats de fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de la fluctuation sur le marché financier, que le professionnel n’est pas en état de contrôler et susceptible de se produire pendant le délai de rétractation.
• Les contrats de fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison.
• Les contrats de fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles.
• Les contrats de vente conclus lors d’enchères publiques.