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Grace à internet, les consommateurs disposent d’un pouvoir sans précédent. Je ne parle pas du pouvoir d’achat réel qui lui reste stagnant, mais du pouvoir de comparer une multitude d’offres avec en sus la possibilité d’exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction par rapport au produit ou service acheté.

Bien sûr les professionnels ont réagi en raffinant leurs techniques de pistage et de modélisation à l’aide d’algorithmes, en ciblant les consommateurs tout le temps.

L’ère digitale a révolutionné les méthodes de marketing. Les fondements et actions classiques du marketing de jadis ont fait place à un marketing basé sur le dialogue avec le consommateur et s’oriente vers un client qui n’est pas passif et captif, mais veut dialoguer. D’ailleurs, la très large utilisation des réseaux sociaux facilite amplement les efforts des entreprises d’influencer et d’orienter les choix des consommateurs. La collecte de renseignements en ligne jusqu’à l’achat en magasin, le suivi du client un peu partout, y compris en fonction de ses déplacements géographiques, est la méthode clef du marketing tel qu’il est pratiqué de nos jours. Dans ce contexte, signalons qu’un pourcentage croissant des consommateurs a l’habitude de rechercher des produits sur leurs mobiles et consécutivement de commander aussi en ligne. D’où d’ailleurs le phénomène parfois agaçant d’être confronté à une avalanche de publicités dès qu’on accède à internet.

En conclusion, les réseaux sociaux ont substantiellement changé la nature des interactions entre les marques, les entreprises qui les vendent et les consommateurs.

Malgré tout, le pouvoir du consommateur dans le circuit économique existe. C’est précisément la décision de consommer ou de ne pas consommer. Chaque consommateur peut mettre à profit son pouvoir économique et manifester son soutien ou son désaccord vis-à-vis des entreprises en achetant des produits ou des services ou en les écartant. Ce choix se fait en fonction de priorités personnelles quant à la qualité du produit, sa durabilité, ses caractéristiques écologiques ou éthiques en rapport avec la façon de production, les conditions de garantie accordées par le vendeur en dehors de la garantie légale, etc.

Cette possibilité de pouvoir dire oui ou non à un produit donne aux consommateurs un réel pouvoir et la possibilité de modifier des choses en leur faveur. En le faisant, le consommateur devient en quelque sorte l’arbitre final alors qu’il a le pouvoir de promouvoir ou de boycotter des produits. C’est ce qu’il faut comprendre par « consommation engagée ».

Ainsi, les consommateurs disposent d’un pouvoir réel et conséquent pour orienter le comportement et les méthodes des entreprises en distinguant entre une entreprise responsable et une entreprise irresponsable.

Je pense toutefois que même à l’ère digitale le consommateur se laissera guider par une règle fondamentale très ancienne : le rapport qualité prix doit être bon.

Guy Goedert
Directeur