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Les vacances d’été touchent à leur fin. Le nombre de doléances enregistrées par l’ULC est à nouveau en hausse, de même d’ailleurs que le nombre de questions nous soumises de la part de consommateurs qui sont désireux de bien s’informer sur leurs droits, sur la qualité des produits de consommation, sur les conditions générales d’un contrat d’achat ou sur les possibles arnaques qui les guettent. Ce constat constitue en soi une bonne nouvelle. Pour l’ULC, il en résulte l’obligation de se doter des moyens appropriés pour répondre à la demande.

En effet, le nombre de dossiers litiges soumis au département contentieux de l’ULC est en croissance constante. Quelques chiffres permettent de l’illustrer : 2.370 litiges en l’an 2000, 2.582 dossiers en 2003, 2.929 en 2004, 3.423 en 2006, 4.157 en 2009 et 4.485 cas de litiges entre consommateurs et fournisseurs professionnels de biens et de services en 2010.

Il faut savoir aussi que le droit de la consommation est devenu un domaine spécifique du droit civil et que le nombre de textes législatifs et réglementaires visant les intérêts des consommateurs s’est constamment accru depuis le vote de la loi sur la protection juridique des consommateurs en matière contractuelle en l’an 1983. Depuis, un long chemin a été parcouru. Le droit de la consommation couvre à présent presque tous les domaines ayant trait aux relations entre consommateurs et professionnels, y compris les nombreux prestataires de services, d’assurances ou de produits financiers.

Il en résulte que le travail du département « réclamations » de l’ULC devient de plus en plus une tâche de spécialistes. Or, ce constat soulève la question dans quelle mesure le consommateur « moyen » est encore capable de comprendre quels sont au juste ses droits et obligations envers un commerçant et réciproquement, même si une ribambelle  de brochures et dépliants d’information sont mis à sa disposition. En d’autres mots, l’information à elle seule a ses limites dans la pratique. En cas de problème, le consommateur doit pouvoir recourir à l’aide d’une association de consommateurs efficace qui se charge de la défense de ses intérêts.

D’autre part, ne peut-on pas créer des procédures rapides, peu onéreuses et néanmoins  efficaces pour résoudre des litiges de consommation ? Une solution possible est la création davantage d’organes de médiation qui permettent de résoudre un litige sans devoir recourir à des procédures judiciaires longues et complexes. Dans ce contexte, l’ULC vient de présenter son avis sur le projet de loi portant introduction de la médiation civile et commerciale.

Et déjà un potentiel premier ennui se dessine à l’horizon. En effet, le projet de loi en question qui porte transposition de la Directive européenne 2008/52/CE sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale, ne traite que de la « simple » médiation. C’est-à-dire que le médiateur se limite à rapprocher les parties pour qu’elles-mêmes se mettent d’accord sur une solution à leur litige. Tel est par exemple le cas pour le type de médiation pratiqué par la Commission de Surveillance du Secteur Financier ainsi que  le Médiateur du Barreau. Les autres organes de médiation, notamment ceux créés et gérés par l’ULC, à savoir le « Médiateur en Assurances » et la « Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyages», vont plus loin dans leurs activités puisqu’ils  proposent des solutions concrètes et émettent des avis motivés, sans qu’il s’agisse d’une véritable décision d’arbitrage qui s’impose aux parties. Ces instances bien rodées ne devront en aucun cas être désavantagées.

Il appartiendra finalement aux consommateurs d’opter pour l’instrument de médiation qu’ils  préfèrent.

Dernière remarque importante : il faut souligner expressis verbis que les membres du service contentieux de l’ULC exercent dans la pratique quotidienne une sorte de médiation entre parties et ceci sans grand formalisme. Le succès obtenu, à savoir le fait que moins de 3 % des dossiers litiges de l’ULC nécessitent une procédure judiciaire, confirme remarquablement que l’ULC a opté pour la bonne approche. De nouvelles instances de  médiation constitueront des instruments supplémentaires. Le précieux travail de l’ULC qui agit sur le terrain au moyen d’ interventions quotidiennes pragmatiques aussi bien que juridiquement fondées, ne trouve pas d’équivalent.

Guy Goedert
Administrateur - Chargé de direction