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Informations sur les droits des passagers Covid19
L’ULC continue à traiter les réclamations des consommateurs en rapport avec l’annulation de vols.
Voici les questions les plus récurrentes :
1. Quels sont mes droits en cas d’annulation de mon vol par la compagnie aérienne ?
Le règlement européen (CE) 261/2004 stipule que vous avez le choix entre un remboursement sous 7 jours ou un vol alternatif. La Commission européenne a déterminé qu’un bon peut également être proposé, mais confirme que le passager garde le droit de choisir, le bon ne peut pas lui être imposé. La décision de l’accepter appartient au consommateur.
La Commission européenne a formulé les recommandations suivantes concernant les conditions des bons :
- validité minimum de 12 mois ;
- remboursable après un maximum de 12 mois ;
- protégé contre l’insolvabilité ;
Toutefois un remboursement dans les 7 jours n’est actuellement pas un délai réaliste pour de nombreuses compagnies aériennes. L’ULC recommande d’avoir un peu de patience.
2. Qui est tenu de me rembourser ? La compagnie aérienne ou le vendeur des tickets (agence de réservation en ligne, agence de voyage …)
Le règlement européen (CE) 261/2004 stipule que la compagnie aérienne doit rembourser les billets en cas d’annulation, mais ne précise pas de quelle façon. En cas de réservation auprès d’une agence de voyage ou autre intermédiaire, le remboursement sera généralement effectué via la même voie. L’ULC recommande de contacter l’agence de voyage en premier lieu. Si vous n’êtes pas entendu là, vous pouvez essayer de contacter directement la compagnie aérienne.
3. Mon vol n’était pas annulé, mais j’ai décidé moi-même de ne plus voyager. Quels sont mes droits ?
Le Règlement (CE) 261/2004 ne s’applique pas en cas d’annulation ou de modification d’une réservation par le passager lui-même. L’ULC ne peut donc pas vous aider davantage.
En cas de difficulté, l’ULC se tient à la disposition des consommateurs/passagers concernés pour leur venir en aide.
Voici les adresses de contact de l’ULC
ULC a.s.b.l.,
55, rue des Bruyères, L-1274 Howald
Téléphone : 49 60 22-1
Fax : 49 49 57
Courriel : info@ulc.lu
Communiqué par l’ULC le 19.11.2020