Über das dafür vorgesehene Portal unterzeichnete eines unserer Mitglieder elektronisch einen Vertrag über das neue Kombiangebot des Anbieters (Festnetz + TV + Internet), das das bisherige Angebot ersetzen sollte. Eine Bestätigungs-E-Mail des Unternehmens bestätigte den ordnungsgemäßen Eingang der elektronischen Signatur. Trotz alledem und trotz mehrfacher Mahnungen erhielt unser Mitglied jedoch nie eine Kopie des unterzeichneten Vertrags. Ihm wurde sogar mündlich mitgeteilt, der Vertrag sei „von einem Sachbearbeiter storniert“ worden – ohne dass dies beantragt oder vom Kunden genehmigt worden wäre und ohne dass ein Nachweis für eine solche Stornierung vorgelegt wurde.
Als „Krönung“ erhielt unser Mitglied eine neue Version des Vertrags für das Kombiangebot – allerdings mit höheren Preisen. Zwei Tage später bekam er zudem eine Rechnung auf Basis der alten Tarife, obwohl er den Vertrag bereits zu den günstigeren Bedingungen unterzeichnet hatte.
Völlig entnervt und ohne Ausweg wandte sich unser Mitglied schließlich an uns. Wir erinnerten den Anbieter unmissverständlich daran, dass eine über eine zugelassene Plattform gesicherte elektronische Signatur dieselben Rechtswirkungen hat wie eine handschriftliche Unterschrift. Außerdem betonten wir die Bedeutung der Bestätigungs-E-Mail über die elektronische Signatur, die als unwiderlegbarer Nachweis der gegenseitigen Annahme des Vertrags gilt und damit zu dessen Zustandekommen und Bindung führt. Schließlich stellten wir klar, dass die fehlende Übermittlung des unterzeichneten Dokuments durch den Anbieter weder die Gültigkeit des Vertrags in Frage stellt, noch eine einseitige Änderung oder eine angebliche nachträgliche „Stornierung“ rechtfertigt. Der Vertrag war somit wirksam zustande gekommen, und jeder Versuch, unserem Mitglied einen neuen Vertrag mit geänderten Konditionen aufzuzwingen, stellte eine Verletzung des Vertragsrechts und der Verbraucherschutzbestimmungen dar.
Seit unserer Intervention herrscht wieder „klare Leitung“ und keine Kommunikationsprobleme mehr. Zu seiner vollen Zufriedenheit erhielt unser Mitglied die Bestätigung der Aktivierung des neuen Vertrags, zwei Sonderaktionen (ein Jahr kostenloses TV und sechs Monate lang 10 € Rabatt pro Monat auf das Internetabonnement), eine Gutschrift sowie die Zusicherung einer künftigen Abrechnungskorrektur.
