Die von der Direktion für Verbraucherschutz (DPC) mit Unterstützung von Euroconsumers und in Absprache mit der Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) und dem Europäischen Verbraucherzentrum (CEC) durchgeführte Umfrage gibt einen detaillierten Überblick über die Schwierigkeiten, mit denen die Einwohner Luxemburgs in den letzten zwei Jahren konfrontiert waren, über die Maßnahmen zu ihrer Lösung und vor allem über den Grad der Kenntnis der bestehenden Rechte. Die Ergebnisse sind eindeutig: Die Schutzmechanismen funktionieren zwar relativ gut, werden aber aufgrund mangelnder Informationen nicht ausreichend oder falsch genutzt.
38 Prozent der Befragten hatten mindestens ein Problem als Verbraucher
Laut der Studie geben 38 Problem der Befragten an, in den letzten zwei Jahren mindestens ein Problem als Verbraucher gehabt zu haben. Noch besorgniserregender ist, dass 44 Prozent angeben, in mehreren Produkt- oder Dienstleistungskategorien mit Schwierigkeiten konfrontiert gewesen zu sein. Die problematischsten Bereiche sind Bauarbeiten und Renovierungsdienstleistungen, die von 21 Prozent der Befragten genannt werden, gefolgt von Fernverkehr (16 Prozent), Fahrzeugen (15 Prozent) und Haushaltsgeräten (12 Prozent). Telekommunikation, Reisen und Bekleidung vervollständigen das Bild mit jeweils zehn Prozent der Beschwerden.
Angesichts dieser Schwierigkeiten bleiben die Verbraucher nicht untätig. Die Umfrage zeigt, dass 86 Prozent der Betroffenen Schritte unternommen haben, meist direkt beim Verkäufer oder Dienstleister. Und diese Schritte sind keineswegs nutzlos: In etwa zwei Dritteln der Fälle erzielen Verbraucher, die ein Problem melden, eine zufriedenstellende Lösung. Trotzdem haben 14 Prozent der Personen, die in einen Rechtsstreit verwickelt waren, keine Maßnahmen ergriffen und damit auf die Geltendmachung ihrer Rechte verzichtet.
Fast drei Viertel der Verbraucher kennen einen wesentlichen Teil ihrer Rechte nicht
Dieses Paradox lässt sich größtenteils durch einen massiven Wissensmangel erklären. Fast drei Viertel der Verbraucher (72 Prozent) kennen einen Großteil ihrer Rechte nicht, insbesondere in Bezug auf Online-Käufe, Garantien oder Reisen. So wissen 80 % nichts von der gesetzlichen Lieferfrist von 30 Tagen für Online-Käufe. Fast jeder zweite Verbraucher weiß nicht, dass bei Fernabsatzgeschäften ein 14-tägiges Widerrufsrecht gilt. Im Bereich des Luftverkehrs wissen nur 52 Prozent, dass eine Flugverspätung von mehr als drei Stunden einen Anspruch auf Entschädigung begründen kann.
Diese Wissenslücken können zu ineffizienten Schritten oder sogar zu unrealistischen Erwartungen gegenüber den Gewerbetreibenden führen. Umgekehrt würde eine bessere Kenntnis der Vorschriften ein gezielteres, schnelleres und effizienteres Handeln ermöglichen. Genau das ist das Ziel der Kommunikationskampagne, die die Ministerin bei dieser Gelegenheit vorgestellt hat.
Diese Initiative zielt darauf ab, die Öffentlichkeit für die Grundrechte der Verbraucher zu sensibilisieren, wobei ein besonderer Schwerpunkt auf jungen Menschen liegt, deren Wissensstand besonders gering ist. Die Kampagne setzt insbesondere auf Formate, die an die neuen digitalen Gewohnheiten angepasst sind, und arbeitet dazu mit Influencern zusammen. Diese veranschaulichen konkrete Situationen aus dem Alltag und erklären die geltenden Rechte über soziale Netzwerke. Eine spezielle Plattform, die Landingpage www.myconsumerrights.lu, bündelt alle nützlichen Informationen und dient als Einstiegspunkt zu den vorhandenen Ressourcen.
Die ULC und das CEC erinnern an bewährte Praktiken im Streitfall
Ergänzend dazu haben die Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) und das Centre européen des consommateurs (CEC) Luxembourg an bewährte Vorgehensweisen im Streitfall erinnert. Zunächst sollten alle verfügbaren Beweise gesammelt werden: Rechnungen, Verträge, E-Mail-Korrespondenz oder auch Fotos. Anschließend sollte der Verbraucher den Verkäufer oder Dienstleister schriftlich kontaktieren, das Problem klar beschreiben und eine konkrete Forderung stellen, sei es eine Rückerstattung, ein Umtausch oder eine Reparatur, und dabei eine angemessene Frist setzen, beispielsweise 14 Tage.
Wenn keine Antwort erfolgt, wird eine Erinnerung empfohlen. Wenn die Streitigkeit weiterhin besteht, kann man sich Unterstützung holen: Die ULC schaltet sich bei Streitigkeiten mit in Luxemburg ansässigen Gewerbetreibenden ein, während das CEC Verbraucher bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten innerhalb der Europäischen Union begleitet. In bestimmten Branchen kann auch die Hinzuziehung eines spezialisierten Mediators dazu beitragen, einen Konflikt kostengünstig beizulegen, indem der Dialog gegenüber dem Rechtsweg bevorzugt wird.
Über die Zahlen hinaus verdeutlicht die Umfrage eine zentrale Herausforderung: Verbraucherrechte existieren und sind insgesamt wirksam, aber sie entfalten ihre volle Wirkung nur, wenn sie bekannt sind und genutzt werden. Mit der Informationskampagne will die DPC diese Kluft zwischen Recht und Praxis schließen, um das Vertrauen der Verbraucher zu stärken und ihre Erfahrungen auf dem luxemburgischen Markt nachhaltig zu verbessern.
www.myconsumerrights.lu
mpc.gouvernement.lu/fr.html
www.cecluxembourg.lu
