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Les vacances ! Voilà bien une chose à ne pas prendre à la légère ! Il est donc vivement conseillé de préparer ces dernières relativement tôt et de comparer les différentes destinations et offres y afférentes. Dans cette optique, une visite au salon Vakanz 2020 (du 17 au 19 janvier 2020 à Luxexpo) s’impose. Malgré la multiplication des formules de voyages proposées, le voyage à forfait y occupera encore à coup sûr une place de choix. Cependant, comme beaucoup, tu seras peut-être tenté également de surfer sur internet, à l’affut des meilleures promos disponibles.

Quelques conseils avant de réserver tes vacances :

Les règles destinées à protéger les consommateurs, diffèrent selon que les services de voyages constituent un « voyage à forfait », ou sont considérées seulement comme des « prestations de voyages liées » ou encore des « prestations isolées », même si ces dernières sont amenées à se réaliser au cours d’un même voyage…mais qu’est-ce que c’est que tous ces termes qu’on n’utilise jamais dans la vie courante ? Ces notions relativement complexes ont été adoptées et/ou adaptées, afin de tenir compte des nouvelles pratiques de réservation en ligne, et ainsi mieux protéger les consommateurs lorsqu’ils réservent divers services de voyage par internet, que ce soit en même temps sur un même site, ou en passant d’un site à l’autre en un clic, …

Est-ce vraiment utile de se prendre la tête avec toutes ces règles ?

Mieux vaut connaître dans les grandes lignes, les différences entre les différents types de contrat de voyage, afin de choisir ce qui te convient le mieux, …et savoir à qui t’adresser en cas de problèmes. Toutes ces règles se trouvent dans le Code de la consommation.

Bon à savoir : En cas de forfait, seul l’organisateur de voyage est responsable de tous les services réservés. Il doit dès lors accepter d’être ton unique interlocuteur en cas de problème, de non-conformité et de réclamation de ta part. Si aucune solution n’est trouvée au cours du voyage ou que tu subis un réel préjudice, c’est l’organisateur qui devra t’indemniser.

Depuis le 1er juillet 2018, l’agent de voyage auprès de qui tu as réservé ton voyage et qui s’est limité à te vendre un voyage organisé par un autre organisateur de voyages (tour opérateur), n’est plus responsable de la bonne exécution des services de voyages inclus dans le forfait, à moins que l’organisateur soit établi en dehors de l’Espace économique européen. En cas de problème lors d’un voyage à forfait organisé par un tour opérateur européen, ce qui en pratique est le plus souvent le cas, même si le voyage se déroule en Asie ou dans les Caraïbes, l’agent de voyage a uniquement pour obligation de transmettre ta réclamation à l’organisateur du voyage.

Attention : En cas de prestations liées, chaque prestataire est responsable de son propre service, il n’y a pas de professionnel coordinateur, responsable de l’ensemble.

Mais comment savoir si on a affaire à un contrat de voyage à forfait ou à des prestations liées ?

En principe, on a affaire à un voyage à forfait si on réserve, auprès d’un même professionnel, pour un même voyage :

- Un logement + un transport

- Un logement + une location de véhicule à moteur

- Un logement + un autre service touristique (excursion, billets d’entrée pour des parcs à thème, visites guidées, location d’équipements sportifs (par exemple matériel de ski), forfaits pour les remontées mécaniques, soins en spa, etc…), à condition que le logement soit prépondérant

- Un transport + une location de véhicule à moteur

- Un transport + un autre service touristique (voir exemples ci-dessus), à condition que le transport soit prépondérant.

- Une location de véhicule à moteur + autre service touristique, à condition que la location de véhicule soit prépondérante

La combinaison de ces services peut faire l’objet d’une offre préétablie par l’organisateur de voyage (exemple : réservation d’un voyage présenté dans une brochure Luxairtours, TUI, ou autre … comprenant vol + hôtel) ou avoir été combinée à ta demande (exemple : tu demandes à un agent de voyage de te préparer une offre de voyage comprenant les billets de train, la location d’un appartement dans les Alpes et les forfaits skis).

Pour compliquer encore les choses … mais pour t’accorder en fait des droits identiques dans d’autres situations : même des services faisant l’objet de commandes successives sont susceptibles de constituer un voyage à forfait, sous certaines conditions :

Par exemple, lorsqu’ils sont réservés « auprès de professionnels distincts, grâce à des procédures de réservation en ligne liées, lorsque le nom du voyageur, les modalités de paiement et l’adresse électronique sont transmis par le professionnel avec lequel le premier contrat est conclu à un ou plusieurs autres professionnels et lorsqu’un contrat avec ce ou ces derniers est conclu au plus tard 24 heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage » (voir article L-225-2, 2°, b) (V) du Code de la consommation).

Sont visés ici, en gros, les renvois d’un site à un autre par simple clic, et où le consommateur ne doit encoder ses données personnelles que sur le premier site …

Pour les autres contrats susceptibles de constituer des forfaits, et pour les conditions à remplir pour que des réservations de services de voyage soient considérées par contre comme prestations liées, on te renvoie aux explications données sur le site guichet.public.lu (https://guichet.public.lu/fr/citoyens/citoyennete/protection-consommateur/droits-voyageurs.html ). Pas toujours facile de s’y retrouver : Quoi qu’il en soit, le professionnel, qu’il s’agisse d’un agent de voyage classique ou d’un tour opérateur en ligne, doit t’informer sur la nature juridique du contrat de voyage que tu t’apprêtes à conclure, car les droits et obligations qui en découlent pour les parties seront différents.

En cas de réservation de voyages en agence, n’hésite pas à demander toutes les explications nécessaires à l’agent de voyages : l’ensemble des prestations réservées seront-elles considérées comme voyages à forfait ou non, qui sera responsable en cas de problème, à qui s’adresser…En cas de réservation sur internet, veille à bien lire toutes les informations écrites en plus petits, à cliquer sur les liens donnant accès à des informations plus détaillées et à relire attentivement l’ensemble de l’offre avant le clic final validant ta réservation. Attention : une fois le voyage réservé en ligne, tu n’as pas le droit de te rétracter comme dans le cadre d’un achat de vêtements ou autres … la réservation est définitive, sauf si un droit de rétractation ou annulation est expressément mentionné.

A suivre : dans le de Konsument n°1/2020 …Quelques conseils à suivre avant ton départ et au cours de ton voyage.