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Nouvelles tendances et perspectives de consommation

La concurrence entre les entreprises s’accroît et les consommateurs agissent dans un environnement en nette évolution. L’ère digitale a généré de nouvelles tendances de consommation engendrant des problématiques nouvelles. Qu’en est-il du comportement actuel du consommateur et quelles sont ses attentes ?

L’on peut certes constater une certaine perte de confiance des consommateurs dans les entreprises, qu’elles vendent des produits ou qu’elles offrent des services. Les clients accordent moins de crédibilité aux propos commerciaux véhiculés notamment par la publicité omniprésente, ce qui est en partie la conséquence d’une globalisation ou internalisation des produits. Ils ont des doutes quant à la sécurité des produits alimentaires. D’ailleurs le dernier scandale portant sur de la viande bovine vendue par un abattoir tout près de la frontière luxembourgeoise est de nature à confirmer les consommateurs dans leurs attitudes sceptiques.

Concernant les produits alimentaires, le consommateur est à la recherche de produits authentiques ou naturels, les aspects environnementaux, l’écologie et bien sûr des garanties quant à la fabrication des produits deviennent de plus en plus importants, ce qui est à saluer. On peut constater à l’heure actuelle un niveau de préoccupation élevé des consommateurs par rapport aux aspects sanitaires, donc leur propre santé.

Qu’en est-il des produits non alimentaires ? A l’ère digitale, les moyens de communication mobiles semblent faire la loi. Les jeunes gens et donc les jeunes consommateurs sont connectés partout et en permanence, ce qui est à l’origine d’une sensible transformation des habitudes d’achat, d’ailleurs aussi des consommateurs plus âgés. Les clients sont d’habitude très avisés et soucieux de dépenser moins. Du coup, ils ne sont plus très fidèles aux marques.

Aux chefs d’entreprises l’on peut conseiller d’apporter une touche personnelle dans leurs communications et messages à l’adresse des consommateurs et potentiels clients, le tout bien entendu dans le strict respect des nouvelles dispositions en matière de protection des données personnelles, obligations légales entrant en vigueur au mois de mai 2018. On parle désormais d’une génération « connectée » qui achète de plus en plus en ligne. Inutile de mentionner dans ce contexte que les réseaux sociaux influencent les achats dans ce nouveau type de consommation. La « communauté » partage vite ses idées et ses expériences.

Payer des prix raisonnables reste un critère de grande importance. Le commerce sédentaire souffre de la présence internationale des grands distributeurs en ligne, qui ont changé profondément les habitudes d’achat. Une publicité omniprésente sur tous les canaux fait le reste. Les consommateurs deviennent de plus en plus familiers avec les technologies digitales et parallèlement, conséquence logique, leurs attentes sont élevées. Ceci met les commerçants devant l’obligation d’offrir un site web de type créatif et fonctionnel, offrant des contenus pertinents. Pour le consommateur, l’existence d’un service d’aide ou de soutien à la clientèle est également important.

Les nouveaux modes de consommation requièrent des améliorations et des ouvertures du droit de la consommation. Ainsi, l’ULC réclame depuis plusieurs années un projet de loi relative aux actions de groupe. Des lois existent déjà en France et en Belgique. L’affaire dite du « Dieselgate » a confirmé l’importance d’une procédure collective ouverte à toutes les victimes d’une même infraction, y compris pour amener les entreprises à accepter des règlements à l’amiable. L’ULC est heureuse de constater qu’une consultation de tous les acteurs impliqués est actuellement en cours. La Commission européenne aussi est préoccupée par le sujet et déclare vouloir réglementer en matière d’actions collectives au niveau européen.

D’autre part, l’ULC demande des modifications ponctuelles du Code la consommation en matière de garantie légale et la réintroduction de la diminution du prix comme sanction, en plus de la nullité relative d’un contrat consommateur, tel qu’actuellement prévu par le Code de la consommation en cas de non-respect de l’obligation générale d’information avant la conclusion du contrat ainsi qu’en cas de pratiques commerciales déloyales. Quant à l’introduction d’un délai de prescription impératif en matière d’actions en justice, l’ULC partage l’avis du Conseil d’Etat qui demande de « revoir le délai de la prescription extinctive de droit commun afin de le ramener à un délai plus raisonnable qui en tout état de cause ne devrait pas dépasser dix ans ».

Aussi, l’ULC revendique une meilleure protection des consommateurs vulnérables alors que le recours systématique aux critères d’évaluation du consommateur moyen, c’est-à-dire normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, est insuffisant.

Nous ne tarderons pas à revenir plus en détail sur ces différents sujets.

Guy Goedert
Administrateur - Chargé de direction

27/04/2018