Communiqués de presse

Coronavirus – Conseils aux voyageurs

Face à la propagation du virus Covid-19, de nombreux voyageurs se demandent, par mesure de précaution, s’il faut reporter les prochaines vacances ou même annuler les voyages déjà réservés. A cette fin, l’ULC tient à fournir des explications aux consommateurs quant aux droits des voyageurs et résumer les différentes règles applicables en la matière.

Tout d’abord, il faut distinguer deux situations : selon que l’on réserve un voyage à forfait (combinaison d’au moins deux prestations, p.ex. vol et hôtel) ou des prestations individuelles auprès d’opérateurs différents (juste un vol ou juste un hébergement). 

Voyage à forfait

En ce qui concerne les voyages à forfait, la nouvelle réglementation applicable au Luxembourg depuis juillet 2018 prévoit qu’un voyageur peut annuler son voyage à forfait à tout moment avant le départ, mais moyennant le paiement d’une indemnité prévue dans les conditions générales. Ces frais d’annulation doivent cependant être raisonnables. 

Mais la situation change si un cas de force majeur comme le virus Covid-19 se présente au lieu de destination. Selon les dispositions de la loi sur les voyages à forfait introduites dans le Code de la consommation luxembourgeois, le voyageur et l’agence de voyage peuvent annuler le voyage sans pénalité si des « circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination » (Article L.225-10 (2) du Code de la consommation).

Dans de tels cas, le voyageur a le droit d'obtenir un remboursement complet de tout paiement effectué pour le forfait, dans les 14 jours. Selon la Commission européenne, "des risques importants pour la santé humaine, tels que l’apparition d’une maladie grave comme le COVID-19 sur le lieu de voyage ou dans ses environs immédiats, sont généralement considérés comme des circonstances inévitables et extraordinaires" (https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/health/coronavirus-response/mobility_fr#transports). Ce n'est cependant pas une interprétation juridiquement contraignante, donc en cas de litige avec l'agence de voyage, il appartiendra au tribunal de décider au cas par cas. Les déclarations officielles des autorités responsables, comme par exemple la classification d’un pays en zone de risques par le Ministère de la Santé (https://msan.gouvernement.lu/fr/dossiers/2020/corona-virus.html) ou la fermeture officielle des frontières d’un pays (https://guichet.public.lu/fr/citoyens/loisirs-benevolat/tourisme/droits-voyageurs/declaration-sejour-etranger.html), seront très utiles pour justifier la décision du consommateur dans une telle situation. Néanmoins, un sentiment subjectif de peur d’un voyageur ne suffira pas à justifier une telle annulation. 

Le voyageur a également droit à un remboursement intégral des frais engendrés si l’organisateur du voyage décide de sa propre initiative d’annuler le séjour à l’étranger. 

Prestations individuelles

Dans le cadre d’un vol annulé par la compagnie aérienne, le règlement sur les droits des passagers aériens (APR) prévoit que le voyageur a droit au remboursement du prix total ou au réacheminement dans la mesure du possible. Aucune compensation financière supplémentaire ne serait due, si l'annulation est liée à des circonstances extraordinaires.

Par contre, si le consommateur annule de sa propre initiative le vol, le règlement APR ne prévoit aucun droit à remboursement, même si sa décision a été forcée par une circonstance extraordinaire comme la propagation du virus Covid-19. Cependant, le passager peut demander le remboursement des frais et charges qui font partie du prix du billet.

Actuellement, certaines compagnies aériennes proposent à leurs passagers des solutions à la situation actuelle (par exemple un report gratuit du vol).

En ce qui concerne les annulations par les voyageurs de réservations d’hôtel, les modalités d’annulation et les pénalités éventuelles dépendent exclusivement des conditions générales de chaque établissement d’hébergement.

Nous tenons à préciser que les assurances annulation éventuellement souscrites lors d’une réservation d’un voyage à forfait ou d’une prestation individuelle, sont des assurances liées à un problème personnel et non pas à une circonstance externe. Par conséquent, de telles assurances ne couvrent pas les pénalités due à une annulation par le voyageur suite à la propagation du virus Covid-19, mais ne s’appliquent majoritairement qu’en cas de maladie du voyageur ou d’un décès dans son entourage. 

Nous vous informons que notre service contentieux se tient à votre disposition pour toute question supplémentaire pendant nos heures de permanence, du lundi au vendredi entre 8h00 et 12h00. Si vous rencontrez un problème avec une agence ou un organisateur de voyage établi à l’étranger, nous vous invitons à vous adresser au CEC (Centre européen des Consommateurs).

(https://cecluxembourg.lu/wp-content/uploads/2020/03/Coronavirus_in_Europe_en.pdf).