Dossiers européens

Récemment les instances européennes ont adopté une révision des règles régissant les voyages à forfait qui dataient d’avant internet. Il est révolu le temps où les consommateurs choisissaient leurs vacances essentiellement sur base des catalogues des tour-opérateurs/TO en se rendant dans une agence de voyages. Aujourd’hui, les consommateurs peuvent toujours procéder de cette manière en optant pour les produits combinés à l’avance (notamment voyage + séjour all-in), par exemple par Luxair Tours, en bénéficiant de la responsabilité de plein droit du TO pour toutes les prestations convenues. Les juges européens avaient déjà clarifié que même si la combinaison des prestations résultait d’un choix du consommateur entériné par le point de vente, la même protection était garantie. Mais depuis, l’offre s’est bien diversifiée avec notamment des compagnies aériennes, surtout « low cost », invitant le voyageur à réserver en plus de son vol un service supplémentaire tel qu’un hébergement en hôtel ou une location de voiture sur le lieu de destination avec un lien vers le site internet de réservation de ces autres prestataires. Nous sommes de nouveau en présence d’une combinaison de deux ou plusieurs services mais la nouvelle directive européenne stipule que dans un cas pareil - défini comme prestations de voyage liées à condition que ces réservations multiples se fassent dans les 24 heures - la compagnie aérienne n’est pas responsable p.ex. des mauvais services fournis par l’hôtel choisi via le site de la compagnie aérienne. Le consommateur sera seulement protégé contre l’insolvabilité de la compagnie aérienne et assuré d’être rapatrié si la compagnie aérienne tombe en faillite. Plein d’autres sites en ligne rivalisent auprès des consommateurs en agissant essentiellement comme de simples intermédiaires en déclinant toute responsabilité contractuelle concernant les voyages et séjours accessibles via leurs sites. Les Etats membres auront jusqu’à fin 2017 pour transposer ces nouvelles règles qui modifieront notre Code de la consommation. Plusieurs gouvernements dont ceux de la Belgique et des Pays-Bas ont mis en garde que « même si nous n’ignorons pas qu’il existe une différence entre un forfait, une prestation de voyage liée et un service de voyage unique, le problème est en réalité que les prestataires et/ou les consommateurs risquent de ne pas savoir qu’ils vendent ou achètent, selon le cas, un forfait, une prestation liée, voire aucun de ces produits ou les deux à la fois ». Pour surmonter les insécurités juridiques, l’ULC a appelé avec ses homologues belges Test-Achats et néerlandais Consumentenbond les Ministres concernés des trois pays à coopérer au sein du BENELUX. Son Secrétariat installé à Bruxelles, a offert son appui à cette coopération qui est une première en matière de consommation.

Mais revenons aux responsabilités actuelles en matière de voyage à forfait. Dans notre pays, « l’agent de voyages » est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat. Le consommateur n’a qu’à établir l’inexécution d’une des prestations convenues sans devoir établir la moindre négligence ou faute p.ex. du club de vacances. Le terme « agent de voyages » a une portée plus large que ne reçoit celui usuel « d’agence de voyages » puisqu’il vise à la fois « l’organisateur » ( TO comme Luxair Tours, Neckermann, TUI…) et le « détaillant ». Notre droit actuel prévoit donc une responsabilité solidaire entre le TO et l’agence comme vendeur de ces forfaits. Tant que les litiges éventuels se règlent à l’amiable, cette double responsabilité s’est avérée être un avantage pour le consommateur, comme démontré par l’efficacité de la Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyages (CLLV), organisme paritaire de conciliation gratuite opéré conjointement par l’ULC et les deux syndicats professionnels SAVL et ULAV. S’il existe cependant un litige aboutissant devant les tribunaux, notre régime actuel de responsabilité a pu être frustrant pour les consommateurs comme nous avons pu le vivre, hélas, lors d’un litige en justice de 10 ans concernant le TO belge Best Tours (disparu du marché depuis) qui a plaidé que seules nos agences de voyages seraient responsables et qu’il n’y aurait aucun contrat direct avec le TO.

La nouvelle directive dispose qu’à l’avenir l’organisateur/TO sera responsable des voyages à forfait partout dans l’Union Européenne. Il est cependant ajouté que « les Etats membres peuvent conserver ou introduire dans leur droit national des dispositions en vertu desquelles le détaillant est aussi responsable de l’exécution du forfait ». Notre législateur aura donc du « pain sur la planche » lors de la transposition concernant cette question cruciale de responsabilité mais aussi concernant les réservations par clics en ligne, l’impact sur le règlement extrajudiciaire des litiges transfrontaliers, les délais de réclamation et de prescription pour des actions en justice, les situations de force majeure. Sur toutes ces questions-clefs, nous avons sollicité une coordination BENELUX lors des travaux de mise en œuvre de la nouvelle directive, et aussi lors de son application pratique notamment lorsque le professionnel et le consommateur ne résident pas dans le même pays ce qui est souvent le cas pour les consommateurs au Luxembourg. En attendant, les règles de fonctionnement de la CLLV ont déjà été adaptées aux exigences de la nouvelle directive mais aussi et surtout pour être conformes à la loi portant introduction du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans le Code de la consommation - loi adoptée le 19 janvier par la Chambre des députés. Plus que jamais, la CLLV aura un rôle crucial grâce à l’excellente coopération entre l’ULC et les deux syndicats luxembourgeois représentant les agents et agences de voyages.