Tout avait pourtant si bien commencé, avec un vol assez agréable vers une jolie destination au soleil. On imagine sans peine ce couple à bord de l’avion, portant un toast à ces vacances tellement attendues. Leur bonheur sera toutefois de courte durée, très vite ils vont devoir déchanter. À leur arrivée dans le pays de villégiature, le représentant du tour-opérateur informe que le séjour à leur hôtel a été purement et simplement annulé et qu’ils vont être relogés dans un autre établissement, situé à plus de 45 minutes de route du lieu où se situe celui initialement réservé ! Mis devant le fait accompli, les clients n’eurent donc d’autre choix que d’accepter cette alternative « de fortune » au standing bien inférieur que l’hôtel choisi et payé tout de même presque 4000 €. Ce retournement soudain de situation va d’ailleurs se faire notablement ressentir au niveau des services prestés. À titre d’exemples : repas plus que discutables, choix minimal et peu varié aux buffets, équipements de plage et de terrasse très basiques, bruit infernal produit par l’ascenseur, aucun transfert prévu vers l’aéroport de retour. En résumé, le professionnel a vendu un voyage haut de gamme, qu’il a remplacé unilatéralement par un voyage de prix et de qualité inférieurs et à un endroit différent.
Le tour-opérateur a d’abord proposé un bon à valoir de 1000 € sur un prochain séjour, un montant que les clients ont évidemment refusé, puisque ne correspondant en aucun cas à la différence de prestation entre les deux établissements. De multiples échanges épistolaires entre nos membres, la CLLV (Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyages), le tour-opérateur et l’agence de voyages ont été nécessaires pour parvenir à une offre finale satisfaisante. Sur une demande de remboursement intégral des prestations hôtelières estimée par la CLLV à 3200 €, les parties ont trouvé un accord à hauteur d’un remboursement de +-2700 €, déjà nettement plus satisfaisant que la toute première proposition émise.
