Les voyages en avion continuent d'avoir la cote. Malheureusement, tout ne se passe pas toujours comme prévu. Des annulations de vol, des retards ou même des refus d’embarquement peuvent perturber les plans des voyageurs.
Afin d’informer ceux-ci sur leurs droits ainsi que sur les activités du NEB (National Enforcement Body), l'autorité nationale de contrôle chargée de faire respecter la réglementation européenne en matière de retards, d’annulations et de refus d’embarquement, la Direction de la protection des consommateurs (DPC) avait invité le mercredi 9 juillet à une conférence de presse à l'aéroport de Luxembourg, ceci avec la participation de l'Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) et le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg (CEC Luxembourg).
Martine Hansen, ministre de la Protection des consommateurs et Patrick Wildgen, responsable du National Enforcement Body, ont présenté notamment l’évolution du nombre de plaintes déposées par des passagers aériens, analysé les principaux motifs de ces plaintes, et exposé les législations en vigueur ainsi que les solutions que les organisateurs peuvent offrir aux passagers aériens concernés.
Thomas Segrétain, directeur du CEC Luxembourg, a évoqué les règles applicables en cas de retard, de perte ou de détérioration de bagages, ainsi que les démarches que les passagers peuvent entreprendre dans de telles situations.
Navid Poushanchi, juriste auprès de l’ULC, a pour sa part apporté des éclaircissements sur les démarches à entreprendre en cas de difficultés rencontrées dans le cadre de voyages à forfait, notamment lorsqu’il s’agit de prestations non conformes à celles initialement convenues, de modifications unilatérales du contrat par l’organisateur ou encore d’une annulation du voyage à l’initiative du consommateur.
L’ULC tient cependant à signaler que les droits des voyageurs qui ont ainsi été rappelés lors de la conférence de presse, sont sujets à modification à moyen terme : Des projets de modification des principales règles applicables en la matière, à savoir du règlement (UE) 261/2004 sur les droits des passagers aériens et de la Directive (UE) 2015/2302 relative aux voyages à forfait, sont actuellement en cours.
En date du 5 juin dernier, les ministres des Transports de l'UE, sont parvenus à un accord quant aux modifications à apporter aux droits des passagers aériens, lesquelles sont ambivalentes du point de vue des consommateurs.
Parmi les améliorations figurent notamment des formulaires de demande d'indemnisation automatisés et des droits renforcés pour les personnes handicapées.
Les nouveaux seuils d'indemnisation, qui passent de trois à quatre heures pour les vols court-courriers et à six heures pour les vols long-courriers, selon le texte convenu au niveau du Conseil des ministres de l’UE, sont toutefois tout sauf favorables aux consommateurs. Ceux-ci profitent clairement aux compagnies aériennes, car ils permettent d'exclure un grand nombre de retards du champ d'application de l'indemnisation. En outre, les voyageurs sur les longs courriers recevront à l'avenir moins d'argent en cas de retard. On peut donc parler globalement d'un affaiblissement significatif des droits des passagers aériens. L'accord validé par les ministres ne constitue qu'une étape dans le processus législatif : Une seconde phase de négociation s'ouvrira avec le Parlement européen. L’ULC continuera à soutenir, ensemble avec le Bureau Européen des consommateurs (BEUC), ses revendications en vue d’une amélioration globale des droits des voyageurs, et au minimum du maintien de leurs droits actuels en terme d’indemnisation en cas d’annulations et retards de vols.
En attendant l’adoption du futur règlement européen, les règles applicables en matière de droits des passagers aériens sont celles exposées en détail sur le site www.passengers.lu.
