Au Luxembourg, les consommateurs obtiennent souvent gain de cause lorsqu’ils contestent un problème lié à un achat ou à un service. Pourtant, leur niveau de satisfaction reste paradoxalement faible. En cause : une méconnaissance encore très importante des droits des consommateurs. C’est le principal enseignement d’une enquête présentée le 14 janvier par Martine Hansen, ministre de la Protection des consommateurs.
Menée par la Direction de la protection des consommateurs (DPC) avec le soutien d’Euroconsumers et la consultation de l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) et du Centre européen des consommateurs (CEC), l’enquête dresse un état des lieux détaillé des difficultés rencontrées par les résidents du Luxembourg au cours des deux dernières années, des démarches entreprises pour les résoudre et, surtout, du degré de connaissance des droits existants. Les résultats sont sans appel : si les mécanismes de protection fonctionnent relativement bien, ils restent sous-utilisés ou mal exploités par manque d’information.
38 % des personnes interrogées ont rencontré au moins un problème en tant que consommateur
Selon l’étude, 38 % des personnes interrogées déclarent avoir rencontré au moins un problème en tant que consommateur au cours des deux dernières années. Plus préoccupant encore, 44 % indiquent avoir été confrontées à des difficultés dans plusieurs catégories de produits ou de services. Les secteurs les plus problématiques sont les travaux de construction et les services de rénovation, cités par 21 % des répondants, suivis des transports de longue distance (16 %), des véhicules (15 %) et de l’électroménager (12 %). Les télécommunications, les voyages et l’habillement complètent le tableau, avec chacun 10 % des plaintes.
Face à ces difficultés, les consommateurs ne restent pas passifs. L’enquête montre que 86 % des personnes concernées ont entrepris des démarches, le plus souvent directement auprès du vendeur ou du prestataire de services. Et ces démarches sont loin d’être inutiles : dans environ deux tiers des cas, les consommateurs qui signalent un problème obtiennent une solution favorable. Malgré cela, 14 % des personnes ayant rencontré un litige n’ont entrepris aucune action, renonçant ainsi à faire valoir leurs droits.
Près de trois quarts des consommateurs ignorent une partie significative de leurs droits
Ce paradoxe s’explique en grande partie par un déficit massif de connaissances. Près de trois quarts des consommateurs (72 %) ignorent une partie significative de leurs droits, notamment en matière d’achats en ligne, de garanties ou de voyages. Ainsi, 80 % ne connaissent pas le délai légal de livraison de 30 jours pour un achat en ligne. Près d’un consommateur sur deux ignore l’existence du droit de rétractation de 14 jours applicable aux ventes à distance. En matière de transport aérien, seuls 52 % savent qu’un retard de vol de plus de trois heures peut ouvrir droit à une indemnisation.
Ces lacunes peuvent conduire à des démarches inefficaces, voire à des attentes irréalistes vis-à-vis des professionnels. À l’inverse, une meilleure connaissance des règles permettrait d’agir de manière plus ciblée, plus rapide et plus efficace. C’est précisément l’objectif de la campagne de communication dévoilée à cette occasion par la ministre.
Cette initiative vise à sensibiliser le grand public aux droits fondamentaux des consommateurs, avec un accent particulier sur les jeunes, chez qui le niveau de connaissance s’avère particulièrement faible. La campagne mise notamment sur des formats adaptés aux nouveaux usages numériques, à travers une collaboration avec des influenceurs. Ceux-ci illustrent des situations concrètes de la vie quotidienne et expliquent les droits applicables via les réseaux sociaux. Une plateforme dédiée, la landing page www.myconsumerrights.lu, centralise l’ensemble des informations utiles et constitue un point d’entrée vers les ressources existantes.
L’ULC et le CEC rappellent les bonnes pratiques à adopter en cas de litige
En complément, l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) et le Centre européen des consommateurs (CEC) Luxembourg ont rappelé les bonnes pratiques à adopter en cas de litige. Il s’agit d’abord de rassembler toutes les preuves disponibles : factures, contrats, échanges de courriels ou encore photos. Le consommateur doit ensuite contacter le vendeur ou le prestataire par écrit, en décrivant clairement le problème et en formulant une demande précise, qu’il s’agisse d’un remboursement, d’un échange ou d’une réparation, tout en fixant un délai raisonnable, par exemple 14 jours.
En l’absence de réponse, une relance est recommandée. Si le différend persiste, il est possible de se faire assister : l’ULC intervient pour les litiges avec des professionnels établis au Luxembourg, tandis que le CEC accompagne les consommateurs dans les litiges transfrontaliers au sein de l’Union européenne. Dans certains secteurs, le recours à un médiateur spécialisé peut également permettre de résoudre un conflit à moindre coût, en privilégiant le dialogue plutôt que la voie judiciaire.
Au-delà des chiffres, l’enquête met en lumière un enjeu central : les droits des consommateurs existent et sont globalement efficaces, mais ils ne produisent pleinement leurs effets que s’ils sont connus et utilisés. À travers la campagne d’information, la DPC entend combler ce fossé entre le droit et la pratique, afin de renforcer la confiance des consommateurs et d’améliorer durablement leur expérience sur le marché luxembourgeois.
www.myconsumerrights.lu
mpc.gouvernement.lu/fr.html
www.cecluxembourg.lu
